En ocasiones a la hora de adquirir un producto o servicio nos guiamos por la información que el propio vendedor o prestador ofrece en su página web. No siempre esta información se ajusta fidedignamente a la realidad lo que, a posteriori, genera problemas ya que el producto y/o servicio no cumple con las expectativas del cliente o usuario.
Normalmente, esta información sirve de reclamo para captar ventas y clientes. Sin embargo, cuando comienzan a aparecer las quejas y el tono de las mismas van creciendo, los empresarios, distribuidores o vendedores avispados hacen desaparecer la información o la reemplazan por otra en un intento claro de poder negar lo que en su día fue evidente, es aquí donde los clientes afectados comienzan a experimentar su impotencia al no poder demostrar lo que en su momento había estado expuesto o publicitado en la web.
La buena noticia es que sí se puede en ocasiones rescatar la información, llegar a conocer cual era el contenido de una página, sino bien en el momento en concreto en el que deseamos investigar, ya que no se llega a ese nivel de detalle, sí se puede determinar si una información estuvo o no presente en una página web y tener constancia de, al menos, una fecha y hora en la que ese hecho ocurrió.
En el mercado existen “herramientas recopiladoras de información histórica en la web” las cuales actúan como capturadoras de la imagen y contenido de una página web a modo de “hito formado por imágenes particulares en el tiempo”.
Estas herramientas poseen sus propios motores de búsqueda y captura los cuales se activan periódicamente con sus propios criterios de selección y frecuencia por lo que cuando se acude a ellas no se puede poseer la pretensión de que la herramienta va a ser capaz de reconstruir la evolución de los cambios de una página o sitio web, ni tan siquiera se puede tener la seguridad de que se va a encontrar la página o la información deseada. Esta es la incertidumbre inherente a este tipo de herramientas.
En el caso de éxito en concreto en el cual he trabajado con este tipo de herramientas, se trata de un vehículo de ocio cuya hoja de producto y fotografía en la página web del distribuidor (y vendedor directo a cliente) estaba vinculado a un estudio comparativo realizado por una revista especializada y en la cual se atribuía unas especificaciones al modelo en concreto.
Esta información publicitaria según la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios es vinculante en la venta y en los compromisos contractuales que se adquieren con la misma.
El desliz muy sutil residía en que cambiaba únicamente una letra en la identificación del producto, la cual, consultando el catálogo del fabricante indicaba un motor de menor prestaciones por lo que para el usuario que no se percataba del detalle “de la letrita” asociaba un modelo/precio que observaba en la web con a unas prestaciones técnicas de motorización muy superiores a la que se iba encontrar en la realidad.
Una vez adquirido el vehículo, y ante las quejas del nuevo propietario, el vendedor atribuía la menor podencia a causas como el periodo de rodaje del motor, la poca experiencia del usuario, unos meses más tarde, a un mal mantenimiento y en última instancia a que los resultados publicados correspondían a unas pruebas realizadas en condiciones óptimas y controladas de laboratorio.
Cuando el cliente se vió con la seguridad y certeza de que en realidad no se trataba de ninguno de estos factores y se decidió finalmente reclamar legalmente, la información ya había desaparecido de la página web del distribuidor.
Gracias a la labor del peritaje con la captura de evidencias con las garantías procesales y la utilización de la herramienta de “recopilación de información histórica de la web” se ha podido plantear la reclamación ante los tribunales evidenciándose la información contenida en su momento y cómo ésta había desaparecido de la web en los momentos contemporáneos.
Por Rafael López Rivera, Vicepresidente de la ACPJT, miembro de AEMPJ, Dir. Organización y Procesos, CIO y PM
