Peritajes & Peritos

UNA GARANTÍA DE SERVICIO ES UN COMPROMISO FORMAL DEL DESPACHO PROFESIONAL PARA ACTUAR EN FAVOR DEL CLIENTE ANTE UN ERROR DE SERVICIO.

La garantía de servicio, entendida de este modo, desempeña dos funciones. Por un lado, llama la atención del mercado, disminuye la percepción de riesgo que pueda tener un futuro comprador, al asegurarle que se verá asistido por unos derechos extras si el despacho profesional se equivoca. En segundo lugar, la garantía de servicio fomenta el incremento de reclamaciones, la mejora de la prestación y la consecuente fidelización de clientes. Esta función juega un papel más importante que la primera.

Ninguna garantía es igual que otra. Un despacho profesional puede optar por condicionar su oferta a unos supuestos muy concretos o hacerla incondicional, preferir un enunciado explícito –que se trasmite a los clientes– o bien educar a los empleados para actuar ante las reclamaciones. Igualmente, una garantía admite infinitas variaciones en la forma de hacerse valer, en los derechos que se le concedan al cliente, en la manera de cobrarse, etc. La ponderación de si conviene crear una garantía de servicios, y cuáles podrían ser las características particulares de la misma, es una cuestión que requiere un análisis a distintos niveles: estratégico, procesos, personal, marketing, económico, etc.

Características de la garantía

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